Configuration des enquêtes NPS clients
Ici, nous examinerons les enquêtes clients NPS, qui vous aident à mesurer la satisfaction globale des clients, leur fidélité et leur volonté de recommander votre entreprise à d'autres clients. Les clients sont interrogés en posant plusieurs questions sur lesquelles ils évaluent l'entreprise.
Activer les enquêtes clients
Pour activer les enquêtes clients, vous devrez contacter notre équipe d'assistance pour faire activer le service dans votre système. Une fois activé, suivez ces étapes pour vérifier si le service est activé :
Dans le coin supérieur droit, recherchez Configuration des enquêtes à l'aide de l'icône de recherche et sélectionnez le lien associé.
Vous verrez une option de curseur pour activer le service d'enquêtes dans la page de configuration qui s'ouvre. Si le service est déjà activé, le curseur sera activé.
Une fois le service activé, les enquêtes clients seront automatiquement actives.
Créer une nouvelle enquête client
Dans le coin supérieur droit, recherchez Enquêtes à l'aide de l'icône de recherche et sélectionnez le lien associé.
La fenêtre qui apparaît affiche une liste des enquêtes précédemment configurées. Pour en créer une nouvelle, allez dans la barre de menu et sélectionnez +Nouveau.
Dans la fenêtre qui apparaît, vous pouvez renommer le champ N° ou appuyer sur la touche de tabulation pour que la série de numéros d'enquête soit automatiquement remplie.
Remplissez le champ Description avec une description de l'enquête.
Sélectionnez Client dans le champ Type car vous créez une enquête client.
Ajoutez les questions auxquelles le client doit répondre dans la section Questions. La question doit être dans la colonne Description.
Dans la colonne Type, spécifiez le type de réponse que vous attendez du client et dans Options de réponse, définissez les réponses à sélectionner :
- Choix unique : Permet au client de sélectionner une seule option.
- Choix multiple : Permet au client de sélectionner plusieurs options.
- Texte : Le client fournit une réponse écrite. - Gradient : Le client évalue sa réponse sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie pas du tout probable et 10 signifie extrêmement probable.
Une fois que vous avez ajouté vos questions, vous pouvez maintenant Prévisualiser et Activer l'enquête.
Assurez-vous que l'enquête nouvellement créée est prête à être envoyée aux clients. Les enquêtes sont généralement envoyées lorsqu'une fiche de travail est validée. Pour confirmer cela :
- Dans le coin supérieur droit, recherchez Notifications clients à l'aide de l'icône de recherche et sélectionnez le lien associé.
- Dans la liste, ouvrez la configuration de notification Enquête.
- Sous l'onglet rapide Général, sélectionnez l'enquête correcte dans le champ N° enquête et assurez-vous que la notification est activée.
Inscrire tous les clients à l'enquête
Pour garantir que les enquêtes clients fonctionnent correctement, il est important de vérifier que le système est correctement configuré et que les clients sont inscrits. Suivez ces étapes pour vérifier et gérer les paramètres des clients :
Depuis le tableau de bord, sélectionnez la liste des clients dans la barre de navigation.
Ajoutez la colonne Demandes de commentaires et d'avis (utilisez la personnalisation), qui indique quels clients se sont inscrits au service.
Pour filtrer les clients qui sont inscrits, faites un clic droit sur la colonne et sélectionnez Filtrer.
Dans le volet de filtre qui apparaît, utilisez le menu déroulant pour sélectionner Non pour les clients qui ne sont pas inscrits, ou Oui pour ceux qui le sont.
Pour les clients qui ne sont pas inscrits, ouvrez leurs fiches client, faites défiler jusqu'à la section RGPD et politique communautaire, et activez le curseur Demandes de commentaires et d'avis. Utilisez la flèche sur le côté pour passer au client suivant.
Conseil : Il est conseillé d'inscrire tous vos clients par défaut et de leur donner la possibilité de se désinscrire après l'envoi de l'enquête.
Inscrire automatiquement les nouveaux clients
Deuxièmement, vous devez vous assurer que les clients sont automatiquement inscrits lorsque vous créez un nouveau client.
Remarque : Si ce n'est pas le cas, contactez un membre de l'équipe d'assistance pour configurer cela.
Pour confirmer :
Cliquez sur +Nouveau pour créer une nouvelle fiche client à partir de la page de liste des clients.
Sans remplir aucune information, faites défiler jusqu'à la section RGPD et politique de communication et confirmez que Demandes de commentaires et d'avis est sélectionné.
Confirmer le message à envoyer dans les enquêtes
Enfin, vous devez vérifier le message que vous allez envoyer à vos clients :
Recherchez Notifications clients (coin supérieur droit), et sélectionnez les notifications clients dans les résultats de recherche.
Dans la fenêtre qui apparaît, sélectionnez Enquête dans la liste.
Dans l'onglet rapide Général, définissez l'Heure planifiée pour envoyer l'enquête, et la date, relative à la date d'envoi de la facture, dans le champ Formule de date.
Faites défiler jusqu'à la section SMS et sélectionnez le champ Texte SMS pour modifier le message à envoyer.
Utilisez les Balises de champ, CustName pour insérer le nom du client, SurveyURL pour insérer le lien de l'enquête, et OptOutURL pour insérer le lien où les clients peuvent se désinscrire de l'enquête (cliquez sur Balises de champ pour voir ces options).
Remarque : La longueur standard d'un SMS est de 160 caractères ; cependant, si des caractères spéciaux sont utilisés, cette limite est réduite à 70 caractères.
Faites de même dans la section E-mail.
Prévisualiser le message à envoyer
Après avoir confirmé que le message est correct pour être envoyé aux clients :
Sélectionnez le champ Envoyer SMS ou le champ Envoyer e-mail.
Remplissez les informations du client et cliquez sur OK pour prévisualiser le message à envoyer.
Avant de fermer la fenêtre Notifications clients, sélectionnez Activé dans l'onglet rapide Général pour activer l'enquête.
Voir aussi
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